• Od kwietnia 2021 Krajowa Administracja Skarbowa (KAS) pyta swoich klientów o to, czy są zadowoleni wychodząc z urzędu.

• Anonimowa ankieta trafia na skrzynkę mailową podatnika – ponad 60% odpowiada tego samego lub następnego dnia.

• Udział w niej jest całkowicie dobrowolny, ale pracownikom KAS bardzo zależy na opinii klientów.

Już od ponad roku każdy podatnik, który odwiedza urząd skarbowy i udostępni swój adres e-mail, otrzyma od naczelnika us prośbę o wypełnienie ankiety. Pytania dotyczą poziomu zadowolenia po wizycie w „skarbówce", czy sprawę udało się załatwić, czy urzędnik był kompetentny. Wypełnienie ankiety jest całkowicie dobrowolne, ale pracownikom KAS bardzo zależy opinii podatników.  Dlaczego?

• Bo pozytywne opinie są bardzo motywujące dla pracowników.
• Bo negatywne opinie są zawsze początkiem zmian np. organizacyjnych.

A jak oceniane są lubuskie urzędy?

W pierwszym kwartale tego roku (2022) podatnicy podzielili się swoją opinią o wizycie w lubuskich urzędach skarbowych ponad tysiąc razy. Oceniali naszą pracę w pięciu kategoriach:

• Poziom satysfakcji – tu zbieraliśmy informacje o tym, jaki procent klientów jest ogólnie zadowolony ze swojej wizyty w urzędzie – nasz wynik to 85%.
• Poziom rekomendacji – informował nas, jaki procent klientów poleciłby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie – tutaj także zostaliśmy ocenieni na 85%.
• Poziom braku wysiłku – dowiadujemy się tutaj, jaki procent klientów ocenił załatwienie swojej sprawy jako łatwe – 77%.
• Poziom pozytywnych emocji – tutaj było miejsce na analizę emocji, które towarzyszyły załatwieniu sprawy – 89%.
• Poziom skuteczności pierwszego kontaktu -  jaki procent spraw został załatwiony podczas jednej wizyty w urzędzie skarbowym - w lubuskich urzędach wyniósł on 79%.

 

Wnioski na podstawie ankiet

• Lubuska KAS we wszystkich badanych kategoriach mieści się w średniej krajowej. Jedynie w kategorii badanych pozytywnych emocji zabrakło nam 1 punktu procentowego.
• Świadczy to o tym, że wszystkie jednostki solidnie pracowały na ten wynik.
• Najlepiej przez podatników zostały ocenione: US w Słubicach, US w Międzyrzeczu i US w Sulęcinie.